2026年10月1日から「カスハラ対策」が事業主の法定義務に！

　令和8年10月1日から、顧客や取引先などからのハラスメント、いわゆるカスタマーハラスメント(カスハラ)への対策が、すべての事業主の法的義務となります。これまで「職場の相談体制づくり」はパワハラ対策として義務化されていましたが、カスハラは事業主の自主的な取り組みにとどめられてきました。今回の改正で、その措置が法的義務に格上げさることになります。

１.カスハラ対策義務化の概要

●今回のカスハラ義務化には猶予がありません。法人か個人かを問わず、労働者を1人でも雇っていれば対象です。。

２. 「カスハラ」とは? — 3つの要素

指針上、職場におけるカスタマーハラスメントは、次の3つの要素をすべて満たすものと定義されています。

(１) 顧客等の言動であること

　顧客・取引の相手方・施設(駅、病院、学校、福祉施設など)の利用者だけでなく、問い合わせをした人、施設の近隣住民なども含まれます。電話やSNS上で行われた言動も含みます。

(２) 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること

　「要求の内容が正当性を欠くもの」か、または「手段や態様が相当でないもの」のいずれかを満たす場合が該当します。

(３) 労働者の就業環境が害されること

　労働者が身体的・精神的な苦痛を受け、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業上「看過できない程度の支障」が生じることとされます。

◆カスハラに当たる可能性のある言動の具体例(厚生労働省リーフレットより)

①　言動の「内容」が許容範囲を超えるもの
　例）・そもそも要求に理由がない、商品・サービスと全く関係のない要求
　 　 ・契約等で想定しているサービスを著しく超える要求
　  　・対応が著しく困難な、または不可能な要求
　　  ・不当な損害賠償要求

②　「手段や態様」が許容範囲を超えるもの
　例）・身体的な攻撃(暴行・傷害等)
　　  ・精神的な攻撃(脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言、土下座の強要等)
　　  ・威圧的な言動
　　  ・継続的・執拗な言動、拘束的な言動(不退去・居座り・監禁)

◆カスハラに当たらない言動
　・商品・サービスの不備を具体的に指摘したうえで、相当な範囲の対応を求める正当な苦情
　・障害のある方から「不当な差別的取り扱いをしないよう求めること」「社会的障壁の除去(合理的配慮)を求めること」

　要求そのものが正当でも、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えればカスハラに該当し得る点が実務上のポイントです。判断は、言動の目的や経緯・状況、業種・業務の性質、態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況などを総合的に考慮して行われます。

３. 事業主に義務づけられる「10の措置」

指針は、事業主が必ず講じなければならない措置として、5つの柱・10項目を定めています。

（１）方針の明確化・周知・啓発
　①「カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する」旨の方針を明確化し、周知・啓発する
　②　カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知する

（２） 相談体制の整備
　③　相談窓口をあらかじめ定め、周知する
　④　窓口担当者が、該当するか判断に迷う相談も含めて適切に対応できるようにする

（３）事後の迅速かつ適切な対応
　⑤　事実関係を迅速かつ正確に確認する
　⑥　被害を受けた労働者への配慮措置を適正に行う
　⑦　再発防止に向けた措置を講じる

（４）カスハラの抑止のための措置
　⑧　特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針をあらかじめ定めて周知し、実行できる体制を整備する

（５） 併せて講ずべき措置
　⑨　相談者等のプライバシーを保護する措置を講じ、周知する
　⑩　相談したことを理由とする不利益取り扱いの禁止を定め、周知・啓発する

　カスハラと認められる事案に対して、どの従業員でもその場で動けるように、具体的な対処を事前に定め指針として従業員に周知啓発していくことが求められています。

４．事業所が行うべき対応

（１）カスハラ対応に関する基本方針の策定
　「カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する」旨の基本方針を決め、社内文書や就業規則への明記、掲示、Webサイトでの公開を行います。指針の例として次のようなものが考えられます。

　・対応した従業員から引き継ぎ管理監督者が必ず対応する
　・可能な限り労働者を一人で対応させず犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する
　・その場で対処するだけでなく本社・本部等へ情報共有し指示を仰ぐ　　　　　　等

（２）相談窓口の整備
　カスハラに対応するための相談窓口を明確に定めて全従業員に周知し、迷ったときの報告先・相談先を事前に決定しておくことでカスハラへの対応だけでなく、情報の集約と共有を図る仕組みを作ります。

（３）従業員への周知・研修
　全従業員に対して、方針、相談窓口、そして「あらかじめ定めた対処の内容・方法」を周知します。

 

　以上が、カスハラ対策義務化において事業主が対応すべき事項となります。2026年10月から、カスタマーハラスメント対策はすべての事業主に求められる法的義務となります。重要なのは、問題が発生してから対応するのではなく、あらかじめ方針や相談体制、対応ルールを整備し、従業員が安心して働ける職場環境をつくることです。義務化を機に、事業所における体制づくりを進めておきましょう。

 

厚生労働省の公表する指針や各種マニュアル等を確認したい方は、以下リンクよりご確認ください。
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●リンク：厚生労働省　職場におけるハラスメントの防止のために●